Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh: Bí quyết giữ chân khách hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, để giữ chân khách hàng, trải nghiệm duy nhất ở một kênh hay nền tảng nhất định là chưa đủ. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng có thể tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, hoặc thậm chí tại cửa hàng vật lý. Do đó, quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp khơi gợi sự yêu thích của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của một doanh nghiệp nào đó.

Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh là chiến lược tạo ra và duy trì sự nhất quán và liền mạch cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo trải nghiệm của khách hàng không bị gián đoạn khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác, và có sự cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm qua mạng xã hội, tiếp tục xem sản phẩm trên website và cuối cùng ghé thăm cửa hàng để mua hàng. Trong quá trình này, mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu phải được liên kết chặt chẽ, không gặp gián đoạn và trải nghiệm ở mỗi kênh phải mang tính nhất quán.

Tại sao quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh lại quan trọng?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm nhất quán khi tương tác với thương hiệu. Một doanh nghiệp có thể mất khách hàng nếu trải nghiệm không tốt hoặc không thống nhất trên các kênh.

Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng mức độ hài lòng: Khách hàng được phục vụ theo cách nhất quán, dù tương tác qua bất kỳ kênh nào.
• Tăng lòng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng trong mọi tương tác với thương hiệu trên tất cả các kênh, họ sẽ có xu hướng quay lại và gắn bó với thương hiệu lâu dài.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Thông qua việc thu thập dữ liệu từ các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Một trải nghiệm đa kênh mượt mà giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng.
• Phân tích và tối ưu hóa tốt hơn: Bằng cách quản lý từ nhiều kênh, doanh nghiệp có thể thu thập được cái nhìn toàn diện hơn về hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Các bước thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh

Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh không chỉ đơn thuần là tích hợp đa dạng các kênh, mà cần một quy trình quản lý chặt chẽ, thông qua một chuỗi các bước chiến lược và thực tiễn. Các bước này đòi hỏi hiểu sâu về hành trình khách hàng và cách quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.

Nghiên cứu khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ. Dữ liệu này sẽ là cơ sở để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), giúp doanh nghiệp nhận biết tất cả các điểm chạm mà khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu.

Phân tích và đánh giá trải nghiệm hiện tại

Doanh nghiệp cần phân tích trải nghiệm khách hàng hiện tại trên từng kênh, xác định các điểm yếu hoặc những điểm không liền mạch giữa các kênh. Điều này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và cải thiện những khía cạnh chưa tốt.

Thiết kế lại chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh 

Sau khi phân tích, doanh nghiệp cần thiết kế lại trải nghiệm khách hàng sao cho đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp, dịch vụ và thương hiệu ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi chuyển từ kênh này sang kênh khác. Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ Service Blueprint và Empathy Map để giúp đội ngũ thiết kế hiểu rõ các quy trình dịch vụ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác.

Tích hợp công nghệ và dữ liệu vào hệ thống quản lý 

Dữ liệu từ các kênh khác nhau phải được tích hợp chặt chẽ để cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Công nghệ là yếu tố nền tảng giúp tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh và cá nhân hóa.

Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ trên các kênh. Tự động hóa và phân tích dữ liệu thời gian thực giúp cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm. 

Đo lường, phân tích hiệu quả và tối ưu hóa

Việc theo dõi các chỉ số quan trọng như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), và CLV (Customer Lifetime Value) sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về từng kênh và từng điểm tiếp xúc, từ đó cải thiện.

Các nguyên tắc khi thiết kế trải nghiệm đa kênh

Để quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc cốt lõi nhằm đảm bảo tính nhất quán và liền mạch trong mọi tương tác với khách hàng. Dưới đây là các nguyên tắc quan trọng:

Tính nhất quán trên mọi kênh

Khách hàng mong đợi có một trải nghiệm nhất quán, không bị gián đoạn dù họ tương tác qua bất kỳ kênh nào. Điều này có nghĩa là mọi thông tin, dịch vụ, và quy trình phải đồng nhất trên tất cả các kênh tiếp xúc (website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, dịch vụ khách hàng).

Tính liền mạch

Khách hàng phải cảm thấy thoải mái khi chuyển đổi từ kênh này sang kênh khác mà không gặp khó khăn hay sự gián đoạn nào. Quá trình chuyển đổi giữa các kênh phải liền mạch và không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng đa kênh cần cho phép khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm trên một kênh (ví dụ như website) và hoàn tất trên một kênh khác (như cửa hàng vật lý) mà không mất thông tin hoặc gặp rắc rối.

Tính cá nhân hóa

Mỗi khách hàng là một cá nhân với nhu cầu và mong muốn khác nhau, do đó, trải nghiệm của họ nên được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thu thập từ các tương tác trước đó.

Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp trên từng kênh. Ví dụ, sau khi khách hàng đã xem một sản phẩm trên ứng dụng di động, họ có thể nhận được email hoặc thông báo về sản phẩm đó khi ghé thăm website.

Tính dễ tiếp cận

Mọi kênh và điểm tiếp xúc cần được thiết kế để dễ tiếp cận và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng, bao gồm cả những người có nhu cầu đặc biệt. Hãy đảm bảo rằng các nền tảng số như website và ứng dụng di động tuân thủ các tiêu chuẩn dễ sử dụng (UI/UX), đồng thời cung cấp các phương thức hỗ trợ khách hàng linh hoạt (chatbot, điện thoại, email). Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng các kênh vật lý dễ tiếp cận đối với mọi khách hàng.

Tính phản hồi nhanh chóng 

Khách hàng kỳ vọng có được câu trả lời và sự hỗ trợ nhanh chóng bất kể họ tương tác qua kênh nào. Khả năng phản hồi nhanh sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ. Doanh nghiệp nên sử dụng các hệ thống phản hồi tự động và đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả trên tất cả các kênh (chatbot, email, mạng xã hội) để đảm bảo rằng mọi câu hỏi và vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng.

Đo lường và cải thiện liên tục

Quản trị trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục, cần thường xuyên đo lường, đánh giá và cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), và phân tích dữ liệu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn trong trải nghiệm khách hàng và liên tục cải tiến.

Tính đồng cảm

Hiểu và đồng cảm với khách hàng là một nguyên tắc quan trọng trong việc quản trị trải nghiệm. Doanh nghiệp cần thấu hiểu cảm xúc và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm phù hợp. Sử dụng công cụ Empathy Map có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tương tác phù hợp, mang lại trải nghiệm nhân văn và thấu hiểu.

Tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ nội bộ

Không chỉ trải nghiệm của khách hàng cần tối ưu, mà trải nghiệm của nhân viên và các quy trình nội bộ cũng phải được đồng bộ để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Sử dụng công cụ Service Blueprint có thể giúp xác định và tối ưu hóa quy trình dịch vụ từ bên trong, giúp nhân viên có thể phối hợp và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Đảm bảo được các nguyên tắc này có thể giúp doanh nghiệp thiết kế một hệ sinh thái trải nghiệm đồng bộ, giúp cải thiện sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.

Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp không chỉ tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc quản trị và sử dụng các công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán và cá nhân hóa trên mọi kênh tiếp xúc.

Các thông tin trong bài viết được tổng hợp từ giáo trình môn học Quản trị trải nghiệm khách hàng do Viện Quản trị & Công nghệ FSB (Đại học FPT) triển khai trong chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh định hướng STEM (SeMBA). Môn học này không chỉ cung cấp những kiến thức chuyên sâu, các công cụ cần thiết mà còn mang đến những bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp Việt Nam và thế giới nhằm giúp người học có thể hiểu được tầm quan trọng, xây dựng và vận dụng được chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng cho chính doanh nghiệp của mình.